2008年度お客様満足度 調査結果

技術・知識に対する要求高まる
総合満足度は"満足"が増加

2008年度の調査では、技術者に対し「設計、開発に必要な知識/技術力」や「先進製品/技術知識」を求める回答の割合が前年調査に比べ大幅に増加しました。

＜調査概要＞

• 調査方法
  Ｅ－ｍａｉｌによるアンケート調査
• 調査対象
  ２００８年８月現在で取引のあるお客様
• 調査・分析期間
  2008/8～2008/9
• 調査依頼者数
  203名
• 回収数
  152名（回収率74.9％）

IKI全体に対する満足度

総合満足度をみてみると、IKI全体についての満足度は、「満足」が14％、「概ね満足」が51％で合わせて65％であり、「どちらかといえば満足」も27％ありました。昨年と比較してみると、「満足」が8％から14％に向上し、「どちらかといえば満足」以上が90％から92％に向上しています。また、「どちらかといえば不満」以下は、合わせて昨年より減少しています。

自由回答欄から

本年度の自由回答の内容は、以下のとおりですが回答率は81.6％と高く、多くのお客様から貴重なご意見、ご要望を頂いています。

評価いただいた点

1. 技術者に対し安心して仕事をまかせられる。
2. 品質が良く、納期を必ず守ってくれる。
3. 営業及び管理者の動きが早く助かっている。
4. 業務の習得、理解が早い。
5. 作業の進捗状況や、トラブル発生に関する、報告・連絡・相談が、いずれの担当者も、迅速かつ的確な内容である。

ご指摘を受けた点

1. 技術者ローテーションの頻度が高い。
2. 一部の技術者から病欠時の連絡がない。
3. タイムリーな要員提案や今後を踏まえた提案がない。
4. 一部担当者においては基本的な動作（報告・期間遵守等）ができていない部分も見受けられる。
5. ＩＫＩ全体として見ると、会議での発言等、おとなしい印象を受ける。もっと積極的に発言をしてもらいたい。

営業担当について

総合満足度は、満足と概ね満足で48％、どちらかといえば満足を含めると78％でした。良い評価を頂いている上位２項目は、「必要なときにいつでも連絡の取れる体制」と「タイムリーな見積作成」で、「どちらかといえば満足」以上の回答が87％及び76％でした。また、「どちらかといえば不満」以下の回答が多かった項目は「課題解決のための的確な提案」が19％、「要望の理解、的確かつタイムリーな対応」が13％でした。

技術者について

総合満足度は、満足と概ね満足で69％、どちらかといえば満足を含めると92％でした。良い評価を頂いている上位3項目は、「必要なときにいつでも連絡の取れる体制」、「要望の理解、的確かつタイムリーな対応」と「問題発生の際の迅速/的確な対応」で、「どちらかといえば満足」以上の回答が89％、91％及び90％でした。また、「どちらかといえば不満」以下の回答が多かったのは「必要とされる情報の提供、助言」で19％、「適用業務の分析、システム企画/提案力」で18％でした。

個人情報保護/情報発信/ビジネスマナーについて

総合満足度は、「満足」と「概ね満足」で59％、どちらかといえば満足を含めると78％でした。良い評価を頂いている上位2項目は「個人情報保護」と「ビジネスマナー」で、「どちらかといえば満足」以上の回答が93％及び91％でした。また、「どちらかといえば不満」以下の回答が「情報発信の量、質、タイミング」で22％でした。

真っ先に解決/取り組むべき項目/事柄について

技術者に対する「設計、開発に必要な知識/技術力」（前年調査の17.4％から24.5％）と「先進製品/技術知識」（7.1％から13.7％）という2項目が前年と比較して大きく増加しており、反対に営業に対する「課題解決のための提案」（21.3％から10.8％）が大きく減少しています。尚、技術者に対する「適用業務の分析、システム企画/提案力」が3年連続の1位でした。

サービスに関する今後の期待等について

本年は昨年と比較して、記載率が70.5％と約7％悪くなりました。この点については、今後の調査方法を検討していく上で改善すべき項目かもしれません。参考までに、3名の方々の「IKIのサービスに関する今後の期待」を紹介します。

1. 業務知識の向上、スキルの向上に取り組んでほしい。
2. 要望、問題点の指摘、提案等を積極的に行ってほしい。
3. 開発効率化とかオフショア活用等「もっとこうすれば良いのでは」といった提案をお願いしたい。

等のご意見を頂いています。

なお、ご回答頂いたお客様へは、調査結果の報告書として「2008年度お客様満足度調査報告資料」を持参し、説明を行いました。頂いたお客様の意見・要望を今後の改善活動に活かしてまいります。

また、調査結果全体を通じて、「技術者についての総合満足度の向上」についての評価が特に向上していますが、これは技術者の業務知識の習得や技術力の向上などで、お客様からさらに信頼された結果だと捉えています。

今後も、調査結果の社内フィードバックを通じて更なるお客様満足度向上を目指してまいります。