2009年度お客様満足度 調査結果

＜調査目的＞

既存のお客様に、現在の弊社に対する満足度を確認し、今後の更なるサービス向上のための基礎データを得ること。

• 調査方法
  Webアンケート調査
• 調査対象
  2009年8月現在で弊社とお取引のあるお客様
• 調査・分析期間
  2009/9～2009/10
• 回収数／調査依頼者数
  146名／194名（回収率75.3％）

IKI全体での満足度

総合満足度をみてみると、IKI全体についての満足度は、「満足」が12％、「概ね満足」が64％で合わせて76％であり、「どちらかといえば満足」も19％あった。昨年と比較してみると、「満足」が14％から12％に減少したが、「どちらかといえば満足」以上が92％から95％に向上しています。また、「どちらかといえば不満」以下は、昨年より減少しています。

自由回答欄から

本年度の自由回答の内容は、以下のとおりですが回答率は87％と高く、多くのお客様から貴重なご意見、ご要望を頂いています。

評価された内容

1. 進捗管理、品質管理、サポート体制等がしっかりしている。
2. 業務アプリケーションの開発・保守・運用の経験と実績があるため安心して任せられる。

指摘された内容

1. ビジネスマナー等に問題がある。
2. システム開発、運用とも更なる品質向上をお願いしたい。

営業担当について

総合満足度は、満足と概ね満足で59％、どちらかといえば満足を含めると88％であった。良い評価を頂いている上位2項目は、「必要なときにいつでも連絡の取れる体制」と「ご要望の理解、的確かつタイムリーな対応」であり、「どちらかといえば満足」以上で93％及び89％でありました。また、「どちらかといえば不満」以下の回答が「課題解決のための的確な 提案」で18％、「必要とされる情報の提供、助言」で14％でした。

技術者について

総合満足度は、満足と概ね満足で73％、どちらかといえば満足を含めると95％であった。良い評価を頂いている上位3項目は、「必要なときにいつでも連絡の取れる体制」と「要望の理解、的確かつタイムリーな対応」と「問題発生の際の迅速/的確な対応」であり、「どちらかといえば満足」以上で94％及び93％及び95％でした。また、「どちらかといえば不満」以下の回答が「必要とされる情報の提供、助言」で12％、「適用業務の分析、システム企画/提案力」で15％でした。

真っ先に解決/取り組むべき項目/事柄について

営業に対する「課題解決のための提案」（10.8％から21.2％）と技術者に対する「情報提供、助言」（15.1％から20.5％）という2項目が前年と比較して大きく増加しており、反対に技術者に対する「業界/業種/業務知識」（15.8％から8.9％）が大きく減少しています。尚、技術者に対する「適用業務の分析、システム企画/提案力」が4年連続の1位でした。

サービスに関する今後の期待等について

本年は昨年と比較して、記載率はほぼ同率でした。参考までに、3名の方々の「IKIのサービスに関する今後の期待」を紹介します。

1. 弊社の状況や業界の状況を判断した提案力の向上を期待します。
2. 上流工程作業の出来る人員の育成を早急にお願いしたい。
3. ベテラン、中堅、新人との間で技術力の差が出ているように思われます。
   これは弊社でも同様ですが、その差を極力埋めるべく、部下の育成には力を注いでいく必要があると思います。