実業務に精通した提案に信頼感｜IKIのサービスが選ばれる“わけ”

実業務に精通した提案に信頼感

提供サービスシステム検証サービス

東原聡さん: ＫＤＤＩ株式会社情報システム本部アプリケーションサービス１部顧客系グループ課長

シリーズ第１回のお客様は、ＫＤＤＩ株式会社です。アイエックス・ナレッジは、同社から1991年（当時は日本移動通信株式会社）情報システム部へのＳＥ業務・システム開発支援業務を受注し、以降今日まで19年間にわたってそのサービス対象範囲を段階的に拡大。1998年には当時としては先駆的な基幹系システムの受け入れ（検証）試験を一括アウトソーシングで受注し、今日まで継続されています。今回インタビューに応じていただいたのは、同社の情報システム本部アプリケーションサービス１部顧客系グループ課長の東原聡さんです。

コスト面のウェイト高まる

－: ：最初に、東原さんのご担当業務についてお聞かせください
東原: ：KDDIの中のauでの事業が一番比重を占めていますが、私たちの部署は、そのいわゆる携帯電話サービス関連のシステム開発および保守・メンテナンスを担っています。多くのシステムを短期間で開発して、品質を保って、それを拡充していくといったことが、第一のミッションとして与えられている部署です。　2003年くらいから、au（携帯電話）はすごく拡充されてきて加入者も伸びてきました。このときは、新たに多くのシステムをつくることがテーマとして挙がっていたのですが、そこにナンバーボータビリティが入ってきて、当時は世間をお騒がせしたシステムダウンなどがありました。このあたりがクローズアップされ、システムの品質面が注目されるようになりました。さらに言うと、実はもう2008年の方向性は決まっています。まずサービスに合わせてシステムをたくさんつくる、また、品質を向上させる、それと、コストを下げる（笑）。このコスト面がここへきてウェイトを占めてきました。市場では他社との価格競争も激しくなってきまして、私たちもARPU（加入者１人当たりの月間売上高）は伸びないといった現状で、情報システム全般での経費削減を推進していくことも使命に挙がってきました。
－: ：貴社でのシステム品質とは、特にどのような点を評価、また重視されていますか
東原: ：一般的な事務計算でのアウトプットを間違えないというのはもう当たり前で、私たちはその上でオンライン業務の大半を成立させていますので、まずこのオンラインでの業務が24時間365日滞らないことがテーマにあります。要は、お客様に安定して利用していただける通信サービスを提供するといった観点で私たちはシステムの品質向上に努めています。
－: ：いわば業務上のリスクを極力最低限、ゼロに近く回避するという
東原: ：そうですね。私たちは社内でTCS（Total CustomerSatisfaction）という言葉を使っています。これは社員が満足するということではなくて、お客様が最終的に満足する品質のものを作りましょうということです。私たちはなかなかお客様と接することはないのですが、まず私たちのシステムを利用する部署に満足してもらえることが間接的に、最終的にお客様の満足に繋がるといった考え方もありまして、TCSに基づいた品質アップということが私たちの一番のテーマです。なおこれはKDDI全体、KDDIの全ての事業においての共通テーマでもあります。
－: ：お客様の満足というのもやはり時々刻々とニーズが変わってくることがあるかと思いますが、それについてはいかがですか
東原: ：そういう意味で言うと、2003年くらいは携帯電話のサービスがいろいろ拡がっていきました。それに対して他社より先駆けて、たとえばEZｗebの"着うた"など、お客様により早く提供していくにはやはり、システムの納期を守ることが一番重要でした。よりタイムリーなサービスを提供しないと事業としても成立しませんし、お客様の満足もなかなか得られません。ただ、ここにきて少し風向きが変わってきていまして、コストです。お客様は利用料金のほうに関心が向いています。私たちもそれについていかなくてはいけない、というのが昨今の状況です。

オペレーション含む試験設計に意義

－: ：システムに求められるものも結果的には私どもに求められるものも、お客様の満足の方向に対応する、ということになるわけですね。その点においてアイエックス・ナレッジ（IKI）はお応えできていますか
東原: ：正直なところ、いわゆるシステム検証というのはあまり認知されていませんでした。システム開発・供給側が責任を持ってある程度作っている。ただそれらの作り手がどこまで試験をやっているか、どこまで中身をよく吟味して作っているか。これを見極める手法を、IKIさんに補っていただいていると思っています。何度試験してもIKIさんからは（バグが）見つけられるものが開発ベンダーでは見つけられない。要するに、作る側の観点で試験をしている。作った場所をよくわかりすぎている。極論を言うと、システム上いくらバグが入っていても私たちが使う場面においてそのバグが出なければかまいません。　こういった観点の試験はいまIKIさんにやっていただいているので、私たちの業務上は問題が起きない。バグがいくらあってもいいというわけではないのですが（笑）、やはり使う試験パターン、試験のバリエーションは、うちの業務が行える機能だけでも最低限すべてクリアできていれば、実際には内在しているバグがあったところでさほど影響も出ないはずです。どうも作り手はそういった発想で試験をしていないような気がします。IKIさんは違って、私たちが一般的に業務で使う機能を中心に、業務のパターンを組み合わせて実業務で実在するやり方、オペレーションまでも含めて試験の設計をしていただいていますので、より高品質なシステムを保てていると私は感じています。
－: ：一定の評価はいただいていると
東原: ：そうですね。私たちが作ったシステムの品質評価をもしIKIさん無しでやろうとすると、作業量的にも無理でしょうし、この工程をとばしてリリースすれば、しばらくトラブルを起こして、次の工程、次のサイクルにエンジニアを充当できない事態に陥ってしまう。要するにバグをシューティングし続けてずっと１年間をすごしてしまうという、そういった負のスパイラルに陥る可能性があるということです。これらに関してはIKIさんの視点で四半期毎にしっかり評価ができて安全なものをリリースできていると思います。

実施本番での障害情報の共有を

－: ：さらにもっと、今後の弊社に対する期待としてはいかがでしょう
東原: ：私は、社内の意識も変えていきたいと思っています。いままでは、受け入れ試験が終わるまではIKIさんとのコミュニケーションが良くとれていると思います。ただ、リリース後はうちの社員が懸命にトラブルシューティングして最終的な利用部署と調整するのですが、これらをフィードバックする機会が少ないのかなと思っています。いま本番環境で起きている障害はできるだけIKIさんにフィードバックをしなさいといったことで、受け入れ試験だけの期間ではなくて、そのあとのサービス期間で発生した障害についても、解決策・ノウハウの共有によって試験のバリエーションも変えていきたいと思っています。これを次の試験で取り入れると品質は絶対上がると思います。ここを私はもう少し能動的にやりたいと思いますが、現場も積極的にやっていけばさらにいい循環が行われるのかなと思います。
－: ：ご指摘ありがとうございます。早速これらを今後の課題とし、当サービスの向上に努めていきたいと思います。本日はお忙しい中、ありがとうございました。

サービスの紹介

背景とＩＫＩの役割

近年、システムにおける障害が多く発生しています。システム障害の影響は、IT環境の複雑化、肥大化により、社会的信用の損失、営業機会損失、補償問題など社会的影響が大きくなってきています。これらのリスクを抑止するためには、システムの品質を維持することが重要な課題となっています。

アイエックス・ナレッジのシステム検証サービスでは、ユーザの立場でシステム品質の妥当性を確認し、業務要件の実現性、操作性など実運用の適合性を検証し、品質状況を報告します。

システム検証サービスとは

システムの開発の上流工程で、ユーザの立場からシステム検証を行い、その結果をもとに、下流工程のシステムの妥当性を確認するサービスです。

顧客の業務をもとに、基本設計書を参照し、ユーザの視点で試験計画、試験設計を行い、基本設計の機能不備を検出します。さらに、試験設計工程においては、要求仕様から提示されている業務要件と基本設計書に記載されている機能の整合と、設計の妥当性の確認を行います。

総合テスト工程では、他システムと連動し、実業務に沿った試験を実施し、障害報告を行います。
報告・分析工程では、機能ごとに総合評価と分析を行い、ユーザの観点で品質報告を行います。

システム検証サービスの特長

過去のシステム検証ノウハウの蓄積から最適な試験計画を立て、コストに見合う効率的な検証ができる
システムの妥当性確認を行うことで、システムに要求されている機能が組み込まれているかの状況を可視化できる
システム検証の専門家として、システム品質に関する課題解決に向けた適切なアドバイスをすることができる

KDDI向け当社実績

1991年～	・営業部門内ＳＥ業務支援（2008年1月現在：ＳＥ4名常駐）・営業部門向けシステム開発（受注管理システム／年度計画予算作成システム）（2008年1月現在：保守フェーズＳＥ8名体制）・情報システム部門内ＳＥ業務支援／システム開発支援（2008年1月現在：ＳＥ33名常駐） -基幹系・情報系開発案件の要件定義策定 -フロント系システムの要件定義策定・受入試験 -料金計算システムの受入試験
1995年～	・カスタマーセンター用顧客応対システム構築・カスタマーセンター内ＳＥ業務支援（2008年1月現在：ＳＥ３名常駐）
1998年～	・基幹系システム受入試験・品質管理業務一括受託（2008年1月現在：約40名体制）・マーケティングリサーチ業務受託開始
1999年～	・コンテンツサービス立上げ、標準化支援、プロバイダ向け技術支援（2008年1月現在コンサルタント＆アシスタント9名常駐）
2002年～	・ネットワーク技術部門内ＳＥ業務支援・音声系料金計算システム構築
2003年～	・代理店スタッフ教育管理システム構築
2005年～	・料金請求系システム再構築（2008年1月現在：保守フェーズＳＥ22名体制）
2006年～	･フロント系業務端末検証センター立上げ（2008年1月現在：12名体制で対応）
2007年～	・フロント系システム受入試験業務一括受託（2008年1月現在：10名体制）

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